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用“心”维护客我情,只为不辜负那份信任!_零售终端吸烟有害健康!

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顾客关系维护是实体店的一项重要内容。从古至今,顾客一直是商业贸易中重要的组成部分。无论是多大的店铺,不管做什么生意,维系与顾客之间的关系,让顾客感到宾至如归是非常重要的。只有将顾客关系维护好了,才能拓展店铺经营范围,提升店铺经营水平,让店铺的发展更快、更长久。

孙老板:丰富消费体验,搭建客我“连心桥”

当前,以新业态、新场景为特征的新型消费快速发展。面对新型消费的发展的趋势,实体零售店只有主动求变,调整经营模式,开拓消费场景,丰富消费体验,才能开拓消费新空间,打开消费新天地。因此,在经营中,我不断丰富消费的空间与形态,构建出可体验、可娱乐、可消费的新消费场景,推动店铺活力不断提升。

一是拓展消费场景,提升体验空间。在消费不断升级的今天,人们的消费体验更加多样化、便捷化。消费者已经不再单纯追求“需要”,而是更加注重新颖的、多元化的消费体验。这些消费趋势的变化让实体店必须转变经营理念,通过打造消费场景来提供更优质的消费体验,为消费者提供更加便捷、高效、个性化的体验式消费场景,满足消费者的多元化需求。为了满足顾客的消费体验,我除了在店内设立体验区外,还开动脑筋组织顾客进行集体活动,增加凝聚力。在春暖花开的时候组织郊游,桃园、梨园里去赏花。大家走在乡间小路上,一阵淡淡的清香迎面扑来让人陶醉,那一朵朵美丽的粉色桃花、雪白的梨花使人心旷神怡,让顾客沉醉其中。顾客们有说有笑地互相交流着,忘记了工作、生活中带来的烦恼与劳累,沉浸在大自然的美景中。近几年,我组织了赏桃花、观梨花、摘草莓、拔野菜等活动,深受顾客的欢迎,从而提升了店铺形象,增强了店铺的凝聚力。

二是增加客我互动,激发体验乐趣。经营中,我一方面加大了商品试吃、试用,新品卷烟免费品吸的力度,增加顾客的体验兴致,从而提升了商品的购买机率。我在店里专门辟出一块空间,设立了商品体验区,顾客可以在体验区里免费品尝。免费品尝的种类也随着商品的不断增加而扩大,由过去的新品卷烟、小糕点等3种商品增加到各种水果、小零食、白酒、饮料等近10种商品。同时,体验区还有着休闲、娱乐的功能,顾客累了可以在这里休息,还可以在这里聊天、喝茶、玩游戏。另一方面,我还主动与顾客交流。通过与顾客的交流与沟通,了解顾客的消费需求,以便店铺在进货时更有针对性。良好的互动、精准的体验延长了顾客的在店时间,提升了店铺销量。

于老板:把握消费走向,共筑客我“同心圆”

俗话说,一人难称百人心。每个年龄的顾客都有不同的消费喜好和消费需求,店铺的商品和服务如果不能满足不同顾客的喜好,就不能留住顾客。因此,在经营中,只有及时把握当前的消费走向,了解顾客的消费需求,才能在竞争激烈的商海中站稳脚跟,赢得顾客。

一是调整商品结构,引发购买激情。在平时的经营中,我非常关注更新换代的商品品类,在进货时多与供货商交流,看看有什么新的商品品种,凡是有新鲜的商品,我都会购进一些,放在店内显眼的位置,引起顾客的关注。特别是在卷烟销售上,我虚心向客户经理请教,只要有卷烟新品上市,我就会订购几条,向喜欢尝鲜的顾客推荐。在与顾客交流中,我积极与他们互动,倾听顾客的消费需求,了解他们对店铺商品的购买愿景。近两年,我从网上购买了许多网红商品放在店内出售,让顾客在线下店享受与网上同价的商品,很受中老年顾客的欢迎和喜爱。同时,我还根据店铺位置和顾客年龄等情况,增加了净品菜和半成品菜。店内高低档商品应有尽有,呈梯次分布,满足了不同收入人群的消费需求。

二是引领消费走向,培育商品卖点。近年来,消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点。作为实体店铺,就要及时把握消费走向,通过消费引导,创造新的需求,将经营中的难点转化为新的增长点。经营中,我从过去“店里有什么就卖给顾客什么”向“顾客需要什么店铺就卖什么”转变,按照顾客消费需求调整经营品类,决定进货方向。同时,巧妙引领消费走向,把顾客心中潜在的消费意识转化为现实需求,运用直播带货、社交电商等新业态营销模式,改变顾客的消费习惯。在经营中,我还善于挖掘商品的消费卖点,通过亲情、孝心、爱情等情感意识,突出商品中的情感作用,使顾客因受某种感情的支配而产生购买意愿。

吴老板:完善经营细节,拉近客我“心距离”

细节决定成败,经营中的每个细节都可能影响顾客的购买意愿。因此,在经营中,我把完善细节当作店铺的不二准则,用心、用情去感受顾客的需求,把细节做大、做强,做到顾客心坎上。

一是改善服务举措,赢得顾客信任。我从“能为顾客提供什么服务”向“顾客需要什么服务”转变,以一个顾客的身份,用代入感来考虑顾客需求什么服务,踏踏实实改善经营中的每个服务细节。多年来,我坚持做到夏天为顾客提供绿豆汤,冬天提供热开水。下雨天把店铺门口的台阶铺上地毯,把顾客的车子套上塑料袋。主动为残疾顾客和孕妇把商品送到车上并绑好,老人上下台阶时扶一把等等。另外,我还非常注意对顾客的态度,陌生顾客进店,我礼貌而不失热情地打招呼;熟悉的顾客,就和他们唠唠家常,体现出对他们的关心和体贴。虽然都是一件件小事,从而打动了顾客,得到了顾客的认可。

二是妥善处理纠纷,增进相互感情。对出售商品如果顾客反悔,只要不影响二次销售,我不问原因,快速退换。在退货过程中,做到耐心倾听,积极协商,如果是商品原因,根据情况给予适当补偿,平息顾客怨气。同时,在经营过程中,不与顾客争对错,论输赢,顾客永远是对的。即便顾客错了,我也会把话说得委婉些,让顾客知错,又能不失面子,才是完美的结局。

赢得顾客信任并不难,难的是不辜负顾客的信任。维护和顾客的关系不是一朝一夕能做到的事,需要广大零售户朋友在平时的经营中,树立以“顾客为中心”的经营理念,处处为顾客着想,搭好“连心桥”、筑好“同心圆”、拉近“心距离”,才能赢得顾客的芳心,让自己店铺的生意越来越好!

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